Reseñas de tus pacientes: la clave para mejorar tu consulta

¿Sabes qué dicen tus pacientes sobre tu consulta? Ellos te ayudan a considerar puntos de tu consulta que posiblemente no percibas.

Te enteras que hay un restaurante que acaba de abrir cerca de tu hogar. Se lo cuentas a un amigo y éste te responde: “Ya fui. La comida es buena pero el servicio es lento y grosero, además que el lugar está muy sucio”. Esta contestación sin duda te desanima, pero todavía sigues con ganas de probar algo nuevo.

Acto seguido, buscas reseñas del restaurante en internet y las únicas que descubres son muy similares a las de tu amigo: un buen producto pero con deficiencias en la manera en que es presentado. 

Algunas personas definitivamente rechazarían ir a ese nuevo lugar, mientras que otras aceptarían ir pero con una expectativa baja.

¿Cómo se relaciona esto en tu consultorio o clínica?

Aunque el ejemplo anterior es del sector restaurantero, no está alejado del sector salud. Hoy en día, el paciente presta atención a más factores en su experiencia -y que están desligados de tu práctica médica-, como: limpieza del lugar, disponibilidad de aceptar tarjetas, amabilidad de la asistente, disponibilidad de estacionamiento, entre muchos más.

¿Te imaginas encontrar una reseña de tu clínica así: “La asistente es grosera y atiende de muy mala manera. El lugar está algo sucio: había polvo en todos los lugares. Aun así, la doctora es buena y me dio un tratamiento correcto”?

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Escucha lo que le duele al paciente: literal y figurativamente.

Así como en la práctica médica, donde exploras físicamente para identificar puntos de dolor en el paciente, hazlo dentro su experiencia en tu clínica o consultorio.

Toma el ejemplo de Uber o Didi: en cada viaje que un usuario realiza, aparece una encuesta donde éste elige calificar el viaje con una escala que va de 1 a 5 estrellas. Si elige 5 estrellas, significa que el viaje fue excelente y nada que mejorar. Pero si escoge 4 o menos estrellas, significa que hubo algo, aun mínimo, que no fue del agrado. El usuario explica el motivo de la calificación y brinda información valiosa que le servirá a la compañía para mejorar su servicio.

¿Le has preguntado a tus pacientes qué mejorarían de tu consulta?

Los pacientes no volverán a consultar con un médico que les hizo sentir incómodos y, si lo escriben dentro de nuestros canales de redes sociales, puede influir negativamente en nuevos prospectos de pacientes.

¿Qué puedes hacer?

👉 Pregunta a tus pacientes cómo se sintieron durante la consulta, mediante encuestas de satisfacción. Algo tan sencillo como una escala de evaluación con estrellitas, números o caritas y agregar un espacio para retroalimentación (muy importante) es suficiente. 

👉 Invita a tus pacientes a escribir algo bueno sobre ti. Si cuentas con página de Facebook o de Google My Business para tu negocio, aprovecha las opciones de estas plataformas. Esta información es de gran utilidad para quienes vayan desean consultar contigo por primera vez.

👉 ¿Qué hago si escriben una reseña negativa? No importa el ramo o sector, siempre habrá clientes difíciles a los que, por más esfuerzo y atención que se les dedique, nunca estarán satisfechos y que pueden escribir comentarios negativos. No te preocupes: nadie tiene una calificación perfecta.

👉 Convierte los comentarios negativos en oportunidades de mejora: lee cautelosamente cuál es el motivo de la molestia y elabora acciones para eliminar sus causantes. No borres los comentarios negativos, respóndelos con amabilidad y, en medida de lo posible, acércate con ese paciente y llega a un acuerdo para compensar la molestia. Es muy frecuente que los clientes que se quejan terminen convirtiéndose en clientes fieles si notan que fueron escuchados y su molestia fue atendida. 

Nosotros en Nimbo contamos con una calificación de 4.5 estrellas sobre 5. Los comentarios que nos brindaron los usuarios, tanto positivos como negativos, fueron de gran ayuda para mejorar nuestro servicio. Además, utilizamos este valor para inspirar confianza en nuestros usuarios.

Las reseñas que brinden tus pacientes sobre tu consultorio abarcan más que sólo la atención médica recibida, sino que se evaluará su experiencia desde su perspectiva. Utiliza los mejores comentarios como sello de satisfacción ante nuevos pacientes y los negativos transfórmalos en áreas de mejora.